- L’Expérience Patient au coeur de notre ambition
- Qu’appelle-t-on Expérience Patient ?
- La place de l’expérience patient dans le système de santé
- La reconnaissance du savoir expérientiel des patients
- La mesure de l’expérience des patients
- L’expérience patient chez Vivalto Santé
L’expérience Patient au coeur de notre ambition
La raison d’être du Groupe Vivalto Santé, en tant qu’Entreprise à Mission depuis 2021, « au service de tous et de façon durable, est de soigner et d’accompagner les patients tout au long de leur parcours de soins et de leur vie ».
C’est donc naturellement que l’expérience des patients est centrale dans notre stratégie.
Elle fait partie intégrante de nos 4 objectifs statutaires avec pour cible de proposer une prise en charge de qualité accessible à tous les patients.
L’ambition du Groupe est d’offrir une expérience patient de référence, toujours plus humaine, fluide et adaptées à leurs besoins.
Notre choix est de placer le patient au cœur de nos organisations pour élever durablement l’excellence de l’expérience vécue. Car au-delà du soin en lui-même, chaque patient veut être reconnu, dans son ressenti, son expérience et ses attentes. Améliorer significativement cette expérience exige de changer de perspective : ne plus concevoir l’organisation des soins sans le regard du patient lui-même.
Qu’appelle-t-on « Expérience Patient » ?
C’est l’institut américain pour l’amélioration de l’expérience patient, le « Beryl Institute », qui a défini cette notion en 2010 comme « L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »
Elle repose sur deux dimensions complémentaires :
- Les aspects objectifs, comme l’organisation des soins, l’accès à l’information et la qualité de l’environnement, qui déterminent l’utilité, la simplicité et l’accessibilité des services.
- Les aspects subjectifs, qui englobent la qualité des interactions avec les professionnels de santé, les équipes administratives et logistiques.
L’expérience patient est également façonnée par l’état d’esprit du patient, ses émotions, perceptions et aspirations. Elle ne se limite pas au temps d’hospitalisation mais s’étend bien avant l’entrée à l’hôpital et après le retour à domicile, rendant son analyse et son amélioration essentielles à une prise en charge optimale.
La place de l’expérience patient dans le système de santé
Depuis 2015, la Haute Autorité de Santé (HAS) a mis en place « e-Satis », un dispositif national permettant de mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients. Cette évaluation repose sur des questionnaires nationaux PREMS (Patient-Reported Experience Measures), adaptés à différents types de séjour :
- Chirurgie ambulatoire,
- Séjour hospitalier de plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique,
- Soins Médicaux et de Réadaptation (SMR).
Deux semaines après sa sortie, chaque patient reçoit une invitation par mail pour répondre au questionnaire en ligne, accessible jusqu’à 10 semaines après son envoi.
L’objectif principal de e-Satis est d’évaluer l’expérience des patients dans les unités de soins et les plateaux techniques, afin de :
- Améliorer la qualité des soins grâce aux retours directs des patients.
- Comparer les établissements de santé sur des critères perçus uniquement par les usagers.
- Identifier les axes d’optimisation, notamment en matière d’accueil, de prise en charge et de communication.
Les questionnaires permettent d’évaluer des dimensions essentielles, telles que :
- La qualité de l’écoute et du soutien reçu,
- Le respect de l’intimité et de la confidentialité,
- Les échanges avec les professionnels,
- La prise en charge de la douleur,
- L’information fournie au patient.
Les résultats sont publiés sur Qualiscope, plateforme qui rend ces données accessibles aux établissements et au grand public.
La reconnaissance du savoir expérientiel des patients
Depuis 2020, la HAS a renforcé son approche en intégrant la mesure de l’expérience patient dans le processus de certification des établissements de santé. Cette évolution s’accompagne d’une volonté de promouvoir l’engagement des patients, notamment par la valorisation du savoir expérientiel par :
- La reconnaissance des témoignages des patients comme levier d’amélioration.
- L’implication des usagers dans la conception et l’évaluation des dispositifs de soins.
- Le développement de nouvelles méthodes d’écoute et d’observation de l’expérience patient.
En 2025, la HAS, dans la version 6 de la certification, renforce encore la prise en compte des patients dans les établissements de santé faisant de la prise en compte de leur satisfaction et de leur expérience un critère impératif pour être certifié.
La mesure de l’expérience des patients
Si la mesure de l’expérience patient repose principalement sur les questionnaires e-Satis, d’autres outils complémentaires permettent d’affiner l’analyse et d’apporter une vision plus approfondie du vécu des patients :
Les PREM’s (patient-reported experience measures) :
Ils s’intéressent à la manière dont le patient vit l’expérience des soins et sont bien souvent associés à de la mesure de la satisfaction, plus subjective. Ils portent sur différentes dimensions : respect des préférences et des besoins du patient, l’information reçue, la communication avec les prestataires de soins et de la coordination de la prise en charge, l’implication de la famille et des proches, le confort lors du parcours de soin (l’accueil, la qualité des repas, etc.).
Les PROM’s ou « Mesures de résultats rapportés par les patients » (Patient-Reported Outcome Measures) :
Ces mesures évaluent les résultats perçus par le patient sur son état de santé, ses symptômes, son fonctionnement physique et psychologique, ainsi que sa qualité de vie (capacité à accomplir certaines tâches, bien-être global). Elles permettent aux professionnels d’apprécier l’impact des traitements et des interventions sur la vie des patients et d’en suivre l’évolution.
Les entretiens individuels et groupes d’écoute collectifs
Ces échanges permettent de recueillir des retours qualitatifs approfondis sur un sujet précis ou un parcours de soins. Ils donnent une voix aux patients et favorisent une compréhension fine de leurs attentes et de leur ressenti.
Les observations en situation
Des techniques comme le « shadowing » qui consiste à suivre un patient dans son parcours ou encore l’observation postée visent à capter en temps réel l’expérience vécue par le patient. Elles permettent de visualiser les interactions et les points de friction dans son parcours.
Les autres questionnaires et sondages thématiques
Utilisés sur des aspects spécifiques (ex. gestion de la douleur, satisfaction sur un service particulier), ces outils viennent compléter les autres formes de mesure pour affiner l’analyse de l’expérience patient.
L’expérience patient chez Vivalto Santé
Afin de garantir une expérience patient d’excellence, Vivalto Santé a mis en place une Direction dédiée, pilotée par Atika Alami, et une feuille de route structurée autour de trois grandes dimensions.
1. Le pilotage et management de l’expérience patient
L’expérience patient doit être au cœur des décisions, ce qui passe par :
- Des instances dédiées qui donnent aux patients une place active à tous les niveaux : Un comité stratégique national et, dans chaque établissement, un comité opérationnel en lien avec les Commissions des Usagers des établissements et des territoires.
- Un recueil renforcé de l’expérience patient : Des dispositifs permettant d’analyser en continu les attentes et les ressentis, pour orienter les actions avec précision.
- Un pilotage structuré : Les directeurs d’établissement, accompagnés de référents Expérience Patient, assurent la diffusion des résultats et impulsent une dynamique d’amélioration auprès des équipes.
2. La qualité des interactions et culture de l’expérience patient
Parce que l’expérience patient repose avant tout sur la manière dont chaque professionnel interagit avec lui, il est essentiel de travailler sur les gestes et les postures au quotidien grâce à :
- Un programme de sensibilisation et de formation : Déploiement d’un dispositif visant à intégrer la culture de l’expérience patient dans toutes les équipes.
- Une approche de symétrie des attentions : L’amélioration des conditions de travail des professionnels contribue directement à la qualité de leur relation avec les patients.
- Un référentiel d’excellence : Élaboration d’un cadre précis pour guider les pratiques et garantir des interactions optimales.
3. L’implication des patients dans l’amélioration des parcours de soins
Associer les patients par l’intégration de leur perspective autant sur les résultats cliniques des soins que sur l’expression de leur vécu garantit la pertinence des actions, notamment à travers :
- La généralisation des questionnaires PROMS : Mesure des changements perçus avant et après un traitement afin d’évaluer l’impact des soins du point de vue des patients.
- L’organisation de groupes d’écoute : Ateliers et échanges ciblés sur des parcours spécifiques pour croiser les expériences et enrichir les pratiques professionnelles.
- Le développement de l’Espace patient : Un compagnon digital, conçu pour fluidifier la relation avec les patients et favoriser un dialogue continu.
C’est ainsi que nous comptons réaffirmer pleinement notre raison d’être : non seulement répondre aux attentes, mais aussi anticiper les évolutions et être un acteur de référence de l’expérience patient de demain.