L’expérience Patient au cœur de notre ambition
Vivalto Santé, acteur majeur de l’hospitalisation privée en Europe, ambitionne de devenir le leader européen de l’expérience patient.
L’Expérience Patient en actions chez Vivalto Santé
La raison d’être du groupe Vivalto Santé, reconnu comme Entreprise à Mission depuis 2021, est claire : « au service de tous et de façon durable, soigner et accompagner les patients tout au long de leur parcours de soins et de leur vie ». C’est donc naturellement que l’expérience patient occupe une place centrale dans notre stratégie.
Notre ambition est d’offrir une expérience de référence, toujours plus humaine, fluide et adaptée aux besoins de chacun. Pour y parvenir, nous faisons le choix de placer le patient au cœur de nos organisations, afin d’élever durablement le niveau d’excellence de l’expérience vécue.
Vidéo sur l’engagement du groupe Vivalto Santé en faveur de l’expérience patient
L’expérience patient se définit comme « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé » (Beryl Institute – 2010). Elle recouvre à la fois des dimensions objectives — organisation, accessibilité, environnement — et subjectives — émotions, perceptions, qualité des relations humaines.
Devenue un pilier essentiel de la qualité des soins, cette notion s’est imposée dans le paysage hospitalier français à partir de 2015, sous l’impulsion de la Haute Autorité de Santé. Celle-ci a instauré le dispositif national obligatoire E-satis, permettant de mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients, et l’a intégré dès 2020 aux critères de certification des établissements de santé.
Les grands axes de la stratégie
Gouvernance
Le patient au cœur de notre gouvernance avec des instances dédiées au pilotage de l’expérience patient au niveau national et dans chaque établissement où les patients sont présents pour porter leur voix.
Formation
Un programme global de formation adressé à tous les collaborateurs et praticiens pour partager la même approche de l’expérience patient et favoriser les bonnes postures.
Outils
Le déploiement de l’Espace Patient Vivalto Santé, un réflexe santé pour accompagner le patient tout au long de son parcours de soins et de vie.
Partenariat Patient
L’intégration des patients comme “partenaires” dans les démarches d’amélioration pour assurer la prise en compte de leurs savoirs expérientiels face à la maladie dans nos parcours de soins.
Mettre la voix des patients au cœur de notre gouvernance, c’est transformer durablement notre manière de soigner. Sous l’impulsion de la Direction Expérience Patient, nous organisons l’écoute de manière structurée et continue, nous partageons les preuves issues des initiatives terrain, et nous agissons ensemble dans une coordination renforcée entre patients, soignants et managers.
Atika Alami, Directrice Entreprise à Mission, Expérience Patient, Prévention, Santé Mentale
Les patients partenaires du « Comité Stratégique de l’expérience patient »
Lydie COCHE
Hôpital Privé de la Baie (Avranches)
« Patiente partenaire, mon métier passionnant et innovant.
Connaissance approfondie du milieu médical, patiente ayant vécu deux cancers en deux ans, aidante au sein de ma famille, me voici : Lydie Coché, 57 ans, une femme riche de ses expériences.
Que faire de ce vécu ?
Depuis 2020 : Paris, la Sorbonne, un DU de patiente partenaire en cancérologie, une master class ETP suivis de différentes formations et d’expériences professionnelles variées.
Et en 2025 : Hôpital de la Baie du groupe Vivalto Santé à Avranches où j’accompagne les patients et les aidants pendant leur parcours de soin en collaboration avec les soignants et cela avec le soutien de la direction. Aucun de nous ne sait, ce que nous savons tous ensemble, de cela je suis intimement convaincue.
Je suis donc une Normande heureuse de ne cesser de transformer son expérience en expertise. »
Sébastien LEROY
Hôpitaux Privés Rouennais – Mathilde
« A 54 ans, je suis issu d’un cursus informatique et j’ai travaillé dans l’électronique durant 5 ans. Depuis 2005, j’ai changé d’orientation pour la vente d’assurance de personne à domicile.
En 2011, j’ai été diagnostiqué d’une maladie chronique et suivi à la clinique Mathilde de Rouen. Cette pathologie m’a contraint, faute d’adaptation, à passer en invalidité. Au début de l’année 2025, suite à de nombreuses années de traitement, on m’a sollicité pour être patient partenaire compte tenu de mon parcours, de mon expérience et de ma connaissance de la maladie. J’ai immédiatement accepté car j’ai compris que cela pouvait apporter beaucoup aux patients, mais aussi à leur entourage et à tous ceux qui accompagnent le parcours de soin.
J’aurais tant aimé avoir cela au début de ma maladie pour m’accompagner, lever mes doutes, mes interrogations.
Dans ce contexte, j’ai également été convié à rejoindre le comité stratégique de l’expérience patient du Groupe Vivalto Santé. J’espère pouvoir apporter une petite pierre au développement de l’expérience patient au sein du groupe Vivalto Santé. »
L’Expérience Patient chez Vivalto Santé
L’amélioration de l’expérience des patients est permanente et les indicateurs de suivi en constante évolution.
Chiffres clés
100%
des établissements engagés dans la démarche
100%
des établissements dotés d’un référent Expérience Patient
800 000
verbatims analysés depuis le début de la démarche
40
patients partenaires en décembre 2025
Exemples d’initiatives
- Table ronde patients aux Hôpitaux Privés Rouennais – Mathilde (Rouen).
> En savoir plus - Parcours patient en ambulatoire : et si nos patients pouvaient visualiser toutes les étapes de leur parcours de soins avant d’entrer à la Polyclinique Lyon Nord (Rillieux-la-Pape) ?
> En savoir plus - Opération « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » à la Clinique du Pré (Le Mans) et à Polyclinique du Parc (Cholet).
> En savoir plus - 1er comité expérience patient à la Clinique du Pré (Le Mans).
> En savoir plus
« Paroles » de patients
Parce que l’expérience patient ne se mesure pas uniquement en chiffres, nous donnons la parole à celles et ceux qui la vivent et la font vivre.
Dès l’accueil, j’ai senti que mon ressenti comptait. On m’a expliqué chaque étape, on m’a demandé mon avis. Je ne me suis pas sentie “prise en charge”, mais vraiment accompagnée.
Chirurgie ambulatoire à Rennes
J’ai participé à un atelier d’écoute avec d’autres patients. C’était la première fois qu’on me demandait ce que j’avais pensé de mon parcours. Et surtout, j’ai vu que nos remarques ont été prises en compte.
Soins de réadaptation à Nantes
Admis aux urgences pour des maux de ventre et vomissements je suis tombé sur un personnel très professionnel et aimable. Prise en charge top et rapide. Mille mercis
Urgences – Centre hospitalier privé Sainte-Marie d’Osny
J’ai été entourée de personnes bienveillantes dans tous les services. Ce sont des personnes incroyables ! Mon accueil en ambulatoire par […] a été rassurant et convivial. Elle m’a accompagnée dès mon arrivée jusqu’à mon départ.
Chirurgie ambulatoire – Clinique Mathilde de Rouen
Mieux comprendre l’Expérience Patient
Il existe plusieurs approches complémentaires pour mesurer l’expérience des patients :
Les PREMs (Patient-Reported Experience Measures)
Ce sont des questionnaires adressés aux patients, centrés sur la manière dont ils vivent leurs soins. Ils explorent différentes dimensions : respect des préférences et besoins, qualité de l’information reçue, communication avec les professionnels de santé, coordination de la prise en charge, implication de la famille et des proches, ainsi que le confort du parcours (accueil, qualité des repas, etc.). Les questionnaires E-Satis, développés par la HAS, appartiennent à cette catégorie.
Les PROMs (Patient-Reported Outcome Measures)
Ces questionnaires évaluent les résultats perçus par le patient concernant son état de santé, ses symptômes, son fonctionnement physique et psychologique, ainsi que sa qualité de vie (capacité à réaliser certaines activités, bien-être global). Ils permettent aux professionnels de mesurer l’impact des traitements et interventions sur la vie des patients et d’en suivre l’évolution dans le temps.
Les méthodes qualitatives
Entretiens individuels, groupes d’écoute collectifs ou observations en situation viennent compléter ces outils. Ils permettent de saisir en temps réel l’expérience vécue, de mettre en lumière les interactions et d’identifier les points de friction dans le parcours de soins.
En combinant ces différentes méthodes, les établissements disposent d’une vision riche et nuancée de l’expérience patient, essentielle pour nourrir et orienter les démarches d’amélioration continue.
Quelle est la différence entre l’expérience patient et la satisfaction du patient ?
Les patients sont généralement satisfaits lorsqu’ils ont une expérience positive et c’est ce qui lie l’expérience patient à la satisfaction des patients mais la satisfaction, c’est l’atteinte d’un objectif qu’on s’est fixé, la satisfaction d’une attente alors que l’expérience, ce sont les conditions de la réalisation de cet objectif qui englobe l’ensemble des interactions vécues par le patient tout au long de son parcours de soins.
Quelles sont les évolutions en matière d’expérience patient introduites par la Haute Autorité de Santé à partir de 2025 ?
En 2025, la HAS, dans la version 6 de la certification, renforce encore la prise en compte des patients dans les établissements de santé faisant de la prise en compte de leur satisfaction et de leur expérience un critère impératif pour être certifié. Elle encourage également l’implication accrue des patients partenaires et des associations dans la construction des parcours de soins.
Quel est l’impact du bien-être des professionnels de santé sur l’expérience patient ?
Le concept de symétrie des attentions repose sur une idée que : “La qualité de l’expérience vécue par les patients est directement influencée par celle vécue par les professionnels de santé”. Autrement dit, pour que les patients soient bien accueillis, écoutés, accompagnés et soignés dans les meilleures conditions, il est essentiel que les soignants eux-mêmes évoluent dans un environnement professionnel respectueux et valorisant.
La dynamique d’expérience patient installée en France a-t-elle vocation à concerner également les autres filiales internationales du Groupe Vivalto Santé ?
Vivalto Santé est pleinement engagé en France aux côtés d’acteurs de référence en matière d’expérience patient, en tant que membre de l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP), du Shared Patient eXperience et du groupe de travail de la FHP dédié à cette thématique, illustrant ainsi une véritable volonté de co-construction, d’inspiration mutuelle et de partenariat. Mais le Groupe ambitionne également de déployer cette dynamique de co-construction autour de l’Expérience Patient dans l’ensemble des filiales à l’international.
Les partenariats
Membre de l’IFEP depuis décembre 2024
Membre du Groupe de travail Expérience Patient de la FHP
Membre du Shared Patient Experience et membre organisateur du colloque 2026
Engagé dans le programme de certification du Beryl Institute